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Control de daños: Evaluacion de la situación
Que no panda el cunico. |
Caso Ficticio
"Sufrimos un pequeño robo de uno de nuestros equipos móviles, lo cual
en la parte económico no es grave, pero sí que, alguien tuvo acceso a una
de nuestras redes sociales, lo que permitió que hicieran publicaciones fuera de
contexto sociales, publicando en nuestro nombre y enviando mensajes privados."
(Usaremos esto como ejemplo para este articulo)
Al dedicarnos al marketing político parte de nuestros servicios son el control
de daños, ya que tarde o temprano nuestros representados sufren campañas
negras, ataques mediáticos reales (medios de comunicación tradicionales) y
virtuales (redes sociales), por lo que debemos preparar comunicados o simple
revertir la situación a nuestro favor.
Esto también aplica a medios del espectáculo y círculo empresarial en general.
Ahora en este caso, como empresa el daño por dichas publicaciones, es algo
que presenta los siguientes problemas:
Ofensas a nuestros seguidores.
Daño a la percepción de nuestros clientes sobre nuestra seguridad y
confidencialidad.
Mala imagen corporativa y otros aspectos negativos sobre la opinión del público
en general sobre la cuenta social.
Si trabaja en el área de comunicación o relaciones públicas esto es
vital que lo conozca y aplique.
En esencia el de daños, es reparar situaciones hostiles, ya sea con
medios de comunicación, público en general o cartera de clientes y la
manera en lo que lo manejaremos.
Como manejarlo
Para ello primero debemos entender que seremos juzgados por tres causas
primordiales:
1. Por lo que hacemos
2. Por lo que no hicimos
3. Por lo que creen que hicimos
Si bien en este punto podría pensar que faltaría agregar "lo
que no hicimos", en realidad eso no nos preocupa, ya que podemos
demostrar con pruebas, que no lo hicimos y listo, salimos del problema. En
cambio estos tres puntos, si presentan un problema basado en la percepción del público.
Antes de tomar una decisión apresurada, asignar presupuestos o mandar
comunicados, es vital que en este punto evaluamos si podemos negar la
situación, para ello no debe existir la posibilidad de pruebas tangibles de los
hechos y estar seguros de ello.
En este caso esto no aplica porque existen una prueba ya que fue algo
que se publicó en redes sociales, visto por muchos seguidores, aunque en
realidad la publicación puede ser borrada, existe la posibilidad de que
alguien, aunque sea remotamente posible, tome una imagen de la publicación.
Ahí es donde muchos políticos y personas publicas comenten errores, debido a
olvidan que aunque una publicación este unos segundos, alguien puede guardarla,
entonces empiezan lo que se conoce dimes y diretes, tú me dijiste, yo te dije,
luego aparece la prueba y todo se cae, hay daño irreparable a la imagen y fama
de mentir.
Si bien en la mayoría de casos esto puede funcionar, la verdad es que es muy
riesgoso de realizar esta práctica.
Sabiendo esto pasamos a al siguiente paso.
Después analizamos la persona quien dio declaraciones, firmo documentos
o hizo las publicaciones.
Supongamos en caso de que es un artista, político o persona pública y causo
daño a su imagen debemos analizar si fue:
1. El mismo artista o su representante
2. Un familiar, amigo muy cercano, compañero de trabajo
3. Una ex pareja
4. Amigo lejano
5. Desconocido.
En el caso de empresas debemos analizar si fue por:
1. Un representante de peso (dueño, alta gerencia)
2. Primer nivel (experto reconocido, institución reconocida)
3. Segundo nivel (hijos del dueño, medios mandos)
4. Tercer nivel (baja gerencia, operarios, proveedores)
5. Cuarto nivel (procedencia desconocida)
Dado que ya entendemos quien fue o al menos tenemos la suposición de
quien fue demos entender el medio que fue publicada la información para crear
nuestro informe de daños para después controlarlo.
1. Medio masivo combinado (prensa, radio, televisión, internet)
2. Medio masivo único
3. Medios especializados (política, espectáculos, negocios)
El alcance fue
Internacional
Regional
Local
Respuesta del público:
1. Alta
2. Media
3. Baja
4. Nula
En el caso de redes sociales es muy fácil de medir por la cantidad de ¨likes¨ o
repuestas que puede recibir, antes de pasar al siguiente paso.
Analizamos después el nivel de cobertura de medios para saber el alcance
que esto tendrá
1. Interés prioritario
2. Interés medio
3. Apatía
Y de estos cuantificamos el nivel de intensidad del mismo.
A quien fue dirigido:
1. A nuestro target directo (clientes, publico, votantes etc, etc)
2. Al público en general (a quienes nos conocen y a quienes no fue
general)
3. Publico con desinterés (por ejemplo noticia de infidelidad de un
político asiático, en Guatemala ese dato seria irrelevante).
Tiene tinte
1. Personal
2. Impersonal
Momento del daño:
1. Estamos pasando por el mejor momento
2. Estamos pasando por un buen momento
3. Estamos en un momento normal
4. Estamos pasando por mal momento
5. Estamos pasando por el peor momento
Suma del daño
1. Es único daño o ataque que vivimos por el momento
2. Forma parte de un daño mayor
3. Es un daño aparte de los existentes
4. Es insignificante con respecto a otro actualmente
5. Paso ser el más grande relegando los que ya existían
Nivel prioritario que asignamos para solucionar la situación
1. Inmediato
2. Medio
3. Bajo
O creamos una estrategia adecuada y esperamos el momento adecuado para
realizarla.
Suposición del ataque
Debemos analizar o al menos suponer la causa, si es fue de carácter
personal, venganza, recompensa para el ego, interés económico, troll, esto será
vital para cuando realicemos nuestra estrategia y podría representar el éxito o
fracaso anticipado.
Sumamos todos estos factores, más factores personalizados del caso, para
tomar una acción que hacer, en muchos casos al analizar esto, nos damos cuenta
que muchos casos no tienen necesidad de tomar acciones.
Recuerde en este punto aún no hemos tomado una estrategia, únicamente
estamos evaluando el daño para tomar acciones y cómo afrontar la situación,
pero lo primordial es guardar la calma.
Muchos relacionistas públicos fallan porque ante cualquier ataque, quieren
iniciar una guerra, cuando en realidad muchos de estos ataques no requieren
acciones inmediatas, luego existen las que si requieren acciones, pero acá es
importante medir la intensidad y cantidad de recursos que usaremos para cada
caso.